运营中心员工工作规范与管理规范

为配合运营中心各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为与规范，特制定此制度。

一、工作规范：

每位服务人员必须遵循的行为准则：

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是必须遵守的行为准则。       

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

二、考勤制度：

1.按时上下打卡签到、打卡签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准。

5.严禁代人签到、签离、请假。

三、仪容仪表

1.上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.公司要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出公司。

四、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带会馆物品出店。

3.严禁在会所范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后15分钟内不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话接听手机，从事与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间用餐,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观会馆。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

五、工作方面

1. 严禁私自开手牌。

2.人员不得擅自离岗到客房、餐饮、康乐等其他营业区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格仔细填写，严禁出现错误，否则自负责任。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当班领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。  

7.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施，破坏公物者革职。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。

12.严禁出现打架、争吵等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

六、管理规范：

1.1通过全方位的培训使员工达到“客人100％”满意，从而使我们达到财务目的和目标。

1.2我们为全体员工提供一个思想开放，决无打压报复的工作环境。

1.3我们鼓励全体员工发掘潜力，开括创新，加强服务质量和出品质量意识。

2. 运营中心部门服务简介 参考部门功能资料。

3.员工通道

3.1员工上下班必须使用指定的员工通道。

3.2凡是经过授权，因工作需要及工作范围原因，可以使用客用通道。

4.电梯

4.1员工不可以乘坐客用电梯，违者将受到纪律处分（因为工作性质及工作范围除外）。

5.考勤

5.1员工要按照安排班表工作。

5.2员工换班必须经过部门经理的预先批准。

5.3为有效工作，员工需要提前10分钟着装打卡上班，工作实际以到达工作岗位为准。

5.4迟到超过1分钟为迟到，早退1分钟为早退。

5.4.1迟到和早退一次扣5元。

5.4.2迟到和早退二次扣10元。

5.4.2迟到和早退三次为口头警告（月度）。

5.4.3迟到和早退四次为书面警告

5.4.5迟到和早退五次为最后警告。

5.4.6迟到和早退五次以上为解聘。

5.4.7迟到和早退超过15分钟为旷工半天，记口头警告。

5.4.8迟到和早退超过30分钟为旷工1天，记书面警告。

5.5旷工

5.5.1半天 扣一天工资。

5.5.2一天 扣三天工资。

5.5.3二天 扣六天工资。

5.5.4三天 扣九天工资，立刻解聘（于一年内旷工）。

6.保安检查

6.1员工带物品出入工作场所需要凭部门经理汇总保安经理签署的出门证。

6.2带入会所的物品必须在保安处登记。

6.3每位员工有责任和义务配合保安的工作，在进出酒店及员工宿舍时候应该积极主动将个人包裹和物品让保安人员检查。

6.4因检查包裹发生争执时候，及时通知报告行政管理层。

7.吸烟

7.1员工在会所的上班时间在任何区域严禁吸烟。

7.2营业区域内的公共区域（非吸烟区）有客人吸烟，员工应该上前规劝客人到吸烟区吸烟或者灭烟。

8.就餐时间

8.1用餐时间为30分钟，员工需要遵守部门安排的用餐时间。

8.2 严禁在餐厅逗留、喧哗、睡觉。

9.拾遗

9.1在会所任何范围内拾到任何财务，需要及时交由前厅管理办公室登记统一处理。

9.2拾到物品不及时上交者，属偷窃行为。

9.3任何私人物品的遗失应该及时向人力资源部汇报。

10.客人资料变更

10.1任何客人资料的变更，员工本人要积极主动向人力资源部报告向部门呈报。

11.个人物品

11.1所有员工由责任保护好自己的个人物品，会所对员工个人物品的遗失将不承担责任。

11.2 所有员工上班期间严禁携带贵重物品到岗上班。

12.客用设施

12.1没有经过批准，任何员工不得使用客用设施。

12.2 毁坏客用设施者，革职。

13.事假

13.1员工请事假必须事先得到部门经理的许可，否则视为旷工。

13.2事假不享有任何工资和福利。

14.兼职

14.1任何在职员工，不得在外兼职。

15.员工离职手续

15.1员工的离职需要按照人力资源部的规定执行。

16.病假、事假、丧假、婚假、计划生育假

16.1以上假期的申请一律遵守人力资源部的相关规定。

17.制服

17.1制服是会所财产与形象的一部分。

17.2员工有责任和义务爱护和保持制服的洁净完整。

17.3下班后制服应存放在更衣室。

17.4任何人损坏制服必须赔偿。

17.5未经批准，员工不可以穿制服和带制服离开酒店。

18.七个服务准则

18.1热情问候遇到的每一位客人并识别他们。

18.2友善高效的处理每一位客人的要求。

18.3参与创造亲切温馨的氛围。

18.4行为举止体现专业的形象。

18.5对客人的舒适和安全负责。

18.6提供会所及其他项目的可靠信息。

18.7为客人竭尽所能。

19.员工仪容仪表标准

19.1制服

19.1.1干净整齐

19.1.2扣子完整

19.1.3没有脱线

19.1.4衣服大小得体

19.1.5衬衫和外套（或者裙子、上衣）爇烫平整无污迹

19.1.6衣袖不可挽起。

19.1.7当班时，衬衫和高领衫风纪扣不可以解开。

19.1.8领带的打法大方且位置正中。

19.1.9衣服上所有的扣子均扣整齐

19.1.10衣服上所有的商标不可暴露在外。

19.1.11外套下的衣服不可长出外套。

19.1.12未经许可，制服不准穿出会所以外的任何地方。

19.2袜子

19.2.1袜子的颜色和款式一定要和衣服的颜色相配。

19.2.2袜子每天要洗，以避免难闻的气味。

19.2.3袜子不应有洞，女士丝袜不可以脱丝且袜边不可以暴露在外。

19.3鞋子

19.3.1鞋子每天上班前擦油上光保持良好的状态。

19.4身体卫生

19.4.1每天洗澡

19.4.2勤换内衣裤。

19.5头发

19.5.1头发应该干净整齐。

19.5.2留长发的女士必须黑色发结或者发卷将头发固定。

19.5.3男士头发应该短过上耳际。

19.5.4头发不能搭在脸上。

19.5.5每周至少洗发3次。

19.5.6服务时候不要触摸头发。

19.6面部

19.6.1男士应该勤剃须。不可使面部出现胡子。

19.6.2女士应该适当化装。

19.7口腔

19.7.1饭后漱口，保证口气清新。

19.7.2上班前不要吃气味大的香幸食物。

19.8鼻，耳

19.8.1在会所范围内不可掏耳朵。鼻中有涕或者有异物时候要用手帕或者纸巾掩面清洁。

19.8.2耳朵要保持清洁，在酒店内不要掏耳朵。

19.8.3打喷嚏可以传染疾病，如果您忍不住的话：避开同时或者客人，用纸巾和手帕掩面，绝对不要在食品和饮料前打喷嚏

19.9手

19.9.1手应该随时保持清洁

19.9.2男士指甲应该剪短且随时保持清洁。

19.9.3女士所用的指甲油必须是无色的。

19.10姿态

19.10.1背部挺直，以避免驼背。

19.10.2走路要轻巧，不要拖拉或者出现噪音。

19.10.3在公共场合或者营业场合切勿勾肩搭背或者手牵手。

19.10.4站立时候要保持挺立姿态，不要来回晃动。

19.10.5不可以靠墙或者柜台上，不要抱臂。

19.10.6不可以双手叉腰或者手放在口袋里。

19.11首饰

19.11.1上班时间可以佩戴的首饰有手表、婚戒，耳钉。

19.11.2以上提到的是会所服务行业从业人员最基本的仪容仪表标准。

20.积极的态度

20.1从正面看待身边的人和事。

20.2做事有目的有激情。

20.3用创造性的方式面对困难和解决困难。

20.4在任何情况下做到最好。

20.5明白一个人的态度是可以选择的。

20.6感觉到可以控制自己的思想。

20.7感觉到自己的工作是在为企业作贡献。

21.部门规则

本中心员工众多，规章制度的建立是非常重要的。任何违纪的员工，须接受纪律处分。违纪的次数决定处分的轻重。以下为管理层采取纪律处分的步骤：

a 口头警告--------小过失

b 第一次书面警告―大过失，从犯小过失，处罚20元

c 第二次书面警告―从犯大过失，处罚50元

d 最后书面警告----从犯任何过失，处罚100元

e 停职培训反省----严重过失，处罚120元，停职期间无工资

f 解聘------------从犯严重过失或者多次从犯任何过失，处罚150元

若违反了任何过失，决不能以不知道部门规章为由。部门管理层也许将不时修改以下规章制度。若有任何规章制度的修改，将以会议的形式公布。修改后的内容将视作规章制度。

21.1口头警告

21.1.1仪容仪表及着装部符合要求。

21.1.2非工作原因和工作许可，使用客用设施和在客用区域逗留。

21.1.3无故迟到或者早退。

21.1.4上下班不签到签退。

21.2书面警告

    21.2.1工作时间内非工作需要收听收看广播电视录音，阅读和工作无关的书籍。

    21.2.2未经批准工作时间吃东西或者在员工餐厅以外用餐。

    21.2.3未经批准将食品带离员工餐厅。

    21.2.4下班后或者非工作日在营业区域内逗留。

    21.2.5未经许可或者非工作需要无故穿制服工作鞋上街或者回家。

    21.2.6高声喧哗，发出不必要之声浪。

    21.2.7未能遵守公司的规章制度清洁较轻者。

    21.2.8工作期间会见私人访客或者使用公司电话作私人用途。

    21.2.9未经批准在公司内消费。

    21.2.10做事散懒。

    21.2.11未经许可带亲友进入公司营业范围。

    21.2.12在营业区域内未经批准使用私人传呼和手机。

   21.2.13工作时间擅自离开岗位，闲逛，干私人事情。

    21.2.14乱丢杂物和纸屑。

    21.2.15对客不礼貌和降低服务水准。

    21.2.16工作疏忽破坏公司和客人的财务。

    21.2.17未经批准擅自使用公司的器具材料或者物品。

    21.2.18不满足客人的合理要求或者任意更改客人需要。

    21.2.19在员工的直接责任范围内丢失或者损坏物品没有汇报。

    21.2.20违反规章制度或者操作程序给公司造成损失。

    21.2.21旷工一天。

    21.2.22在电脑里安装未经许可的软件。

    21.2.23未经许可擅自使用别人电脑密码，未经授权，改变电脑软件和硬件的设置或者改变电脑储存的数据。

21.3最后警告

21.3.1在营业范围内随地吐痰。

21.3.2拒绝公司授权及认可的有关人员检查包裹及其他物品。

21.3.3在非指定区域吸烟。

21.3.4对客不礼貌与客人争辩。

21.3.5在营业区域吵闹，粗言秽语。违反公共场所秩序，扰乱公司安宁。

21.3.6未经许可或者工作需要擅自进入客人房间。

21.3.7泄漏自己工资或者打听他人工资。

21.3.8未经许可在营业区域粘贴，更改告示及任何物品。

21.3.9旷工2天。

21.3.10委托他人带打考勤。

21.4解聘

21.4.1工作时间睡觉。

21.4.2不服从上司指挥，与同事或者上司争吵，对他人使用侮辱性的语言。

21.4.3在醉酒状态下工作。

21.4.4未经许可在更衣柜里存放公司物品。

21.4.5危害公司或者客人的利益、安全、声誉。

21.4.6向客人索要小费或者报酬，谋求私利。

21.4.7利用工作或者职权之便，索取金钱、礼物、报酬、牟取不正当的客人利益。

21.4.8在公司范围里拾遗不交，据为己有。

21.4.9偷窃、私自动用公司或者客人的财物。

21.4.10挪用公款。

21.4.11赌博或者变相赌博。

21.4.12私自配置公司钥匙。

21.4.13在公司范围内私自兑换外币。

21.4.14任意涂改或者复印提交公司的文件或者报表，欺骗公司或者客人。

21.4.15泄漏公司的重要信息或者商业秘密。

21.4.16工作时间服食违禁品。

21.4.17在公司范围内私自携带展示或者使用违禁易燃易爆物品或者武器。

21.4.18蓄意破坏消防和安全设施。

21.4.19组织及煽动员工，打击别人工作积极性。斗殴聚众闹事等。

21.4.20无故连续旷工3天或者年度旷工3天。

21.4.21未经许可从事兼职工作。

21.4.22违反社会治安条例和触犯刑律。

21.4.23散布虚假式诽谤言论，影响公司部门和客人及其他员工的声誉。

22.客人投诉的处理

每位员工要学会怎样独立处理客人投诉，牢记下列步骤：

22.1仔细聆听，不要打断客人的讲话或者给予意见。

22.2保持目光的接触。

22.3设身处地站在客人的角度来思考，并表现出同情心及共识。

22.4听客人讲述时候不要寻找借口或者向同时推卸责任。

22.5听完之后思考并向客人提出问题。

22.6向客人道歉（即使你认为自己有充分的理由）。

22.7感谢客人将问题及时提出并告知客人你将会采取的行动。（在某些情况下，需要上报主管处理）。

22.8采取相应行动。

23.员工投诉

23.1员工有任何的投诉应该先向上级主管反应。

23.2如主管层未能解决，则可以向更上一层主管反应。